大BOSS當客服,帶給企業的經營管理理念

2018/10/11 10:34:58來源:網友整理熱度:5439

在電商中,客服是非常重要的,客服起到了客戶與商家之間的橋梁,而因溝通不暢,產生售后則是經常發生的事情。買家站在自己的利益角度看問題也是見怪不怪。

大BOSS當客服,帶給企業的經營管理理念

在實體店店員和顧客產生分歧,經常會遇到顧客對著店員怒吼:把你們老板叫過來!老板真的來了,顧客立馬就氣餒了。為什么會這樣呢?這就是身份的問題。本來一點小事,能讓老板接待你,顧客會覺得自己的問題受到重視,立馬身價倍增,多大的怒火也會消下去了。

阿里巴巴集團客戶體驗事業群(簡稱CCO)承擔整個阿里巴巴整個客服處理部分,“親聽”是在今年十月份成立的一個項目。這個項目里阿里所有高管都要參加,馬云親力親為做了很好的表率。至今,服務一線旁聽的管理人員已經超過了500人,有些改進方案已經落實到了具體業務中。

馬云能放下身段親自做客服為消費者解決問題,說明了什么呢?馬云沒有因為阿里巴巴做大就沾沾自喜,居安思危,他永遠走在最前面。“你好,我是客服馬云”,這句話是很多買家一直想聽,卻無緣聽到的,羨慕那個能有幸跟馬云直接溝通的消費者。